L’UE oblige Amazon à faciliter l’annulation des abonnements Prime en Europe

Amazon esquive les questions quant à savoir si des changements similaires seront apportés aux États-Unis

Amazon a accepté de simplifier le processus d’annulation de Prime en Europe, ce qui signifie que les clients de la région pourront mettre fin à leur abonnement en seulement deux clics, a annoncé la Commission européenne. Les changements, qui ont été mis en œuvre à partir du 1er juillet, devraient mettre un terme aux « pages multiples » remplies d' »informations distrayantes » et d' »étiquettes de boutons peu claires » qu’Amazon utilisait auparavant pour ajouter des complications au processus d’annulation.

La Commission européenne indique que les changements s’appliquent à l’Union européenne et à l’Espace économique européen. Bien que le Royaume-Uni ait quitté le premier au début de 2020, les abonnés britanniques bénéficieront également du processus de désabonnement en deux clics. Un porte-parole d’Amazon a néanmoins refusé de répondre clairement quant à savoir s’il mettrait en œuvre des changements similaires aux États-Unis, affirmant qu’il n’avait « aucun changement à annoncer pour le moment ».

« La transparence et la confiance des clients sont pour nous des priorités absolues », a déclaré le porte-parole Bradley Mattinger dans un communiqué. «De par notre conception, nous simplifions pour les clients la possibilité de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion Prime. Nous écoutons continuellement les commentaires et recherchons des moyens d’améliorer l’expérience client, et nous n’avons aucun changement à annoncer pour le moment. »

Amazon a accepté d’apporter les modifications à la suite d’une plainte déposée par des groupes de consommateurs de l’UE, dont le Conseil norvégien des consommateurs, qui a produit un long rapport sur le processus d’annulation opaque d’Amazon Prime en janvier 2021. Le rapport contient des captures d’écran des multiples pages que les utilisateurs doivent parcourir pour annuler. Un abonnement, qui, selon lui, contient des «techniques de conception manipulatrices».

La Commission européenne a déclaré qu’Amazon devait modifier son processus pour se conformer à la directive sur les pratiques commerciales déloyales du bloc. Amazon avait précédemment accepté de modifier son interface Web pour étiqueter plus clairement le bouton d’annulation et raccourcir le texte distrayant, mais maintenant, il dit qu’il raccourcira encore plus ce texte explicatif. Les modifications seront apportées sur les ordinateurs de bureau, les mobiles et les tablettes.

« Les consommateurs doivent pouvoir exercer leurs droits sans aucune pression des plateformes », a déclaré le commissaire à la justice Didier Reynders dans un communiqué. « Une chose est claire : le design manipulateur ou les « dark patterns » doivent être bannis. Je salue l’engagement d’Amazon à simplifier ses pratiques pour permettre aux consommateurs de se désabonner librement et facilement. »

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